顧 客 本 位 の 業 務 運 営 方 針

COSTOMER-ORIENTED DUTIES ADMINISTRATION POLICY

  • ■当社の「経営理念」

    自分の生きる人生を愛し、自分の愛する人生を生きる

  • ■Mission

    ひとを喜ばせることばかりをいつも一所懸命に考え、
    ひとりでも多くの人に感動を与えられる企業であり続ける！

  • ■「Mission」を実現するための「目標」

    1. お客様のご要望を丁寧に把握し、最適な保険をお勧めする。
    2. お客様のあらゆるニーズにこたえるために、知識を身につける。
    3. 正しい営業活動を行うために、コンプライアンスを遵守する。

  • ■当社の「コンプライアンス基本方針」

    当社の「コンプライアンス基本方針」は以下のとおりです。

    当社は、コンプライアンスを経営上の最重要課題のひとつとして位置づけています。

    すべての役職員は、社会的責任を常に意識して行動をする必要があり、当社の内部規程、コンプライアンス・マニュアル及び、社会的規範の遵守、社会の期待と要請に応えるべく誠実な活動を実践し、経営理念の実現に向け事業活動のあらゆる場面でコンプライアンスを徹底し、企業倫理を確立します。

    1. 顧客の最善の利益の追求

    • 当社の役職員は、お客様のニーズを的確に把握して適切な情報提供を行い、お客様一人ひとりにあった募集活動で、お客様の最善の利益の確保に努めます。

    【実施事項】

    • コンプライアンスを遵守するための研修や、募集人の業務状況の点検を毎月行っています。
    • 年に一度、外部の専門家（弁護士等）による監査を受け、内部管理態勢の整備状況を検証し、態勢の向上に努めています。
    • 専門知識の向上のため、月に2～４回の保険会社による研修（商品研修、コンプライアンス研修など）を受講しています。
    • 定期的に継続教育研修を行い、内容の確認テストを実施しています。

    2. 適切な利益相反管理及び保険募集管理

    • 当社では、お客様の利益保護の観点から、保険募集の適切性を確保するために、保険募集管理態勢を整備し、その維持・向上に努めます。

    【実施事項】

    • 当社では、保険会社から支払われる手数料等に左右されるような販売をせず、お客様の意向に沿って、商品の比較・推奨を適切に行うために、社内ルール（「保険募集管理規程」「推奨方針」「意向把握及び比較・推奨販売に関する規則」等）を策定し、それを社内に周知しています。
    • 当社では、募集プロセスを「コンサルティングシート」等に記録し、責任者がその内容を点検し、適切な意向把握や比較・推奨等がなされているかを確認しています。万一、不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者に指導を行い、改善に努めることとしています。

    3. 手数料等の明確化

    当社では、お客様が負担すべき手数料をはじめとして、その他の費用が発生する場合などは、当該手数料がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、お客様が十分に理解できるよう、情報提供に努めます。

    【実施事項】

    • 主な手数料として、外貨建商品の為替手数料・変額保険の特別勘定に係る費用・解約控除費用などが挙げられますが、これらをお客様へわかり易く説明します。

    4. 重要な情報の分かりやすい提供

    当社では、お客様の意向に沿った最適な選択をしていただくために、重要事項を適切に説明し、わかり易い内容で正しい情報の提供に努めます。

    【実施事項】

    • 提案・推奨等を行う商品内容や、サービスに係る利益・損失その他のリスクなどが、お客様のニーズ及び意向を踏まえたものであると判断した理由をわかり易く説明します。
    • お客様の取引経験や知識を考慮の上、明確・平易であって、誤解を招くことのない誠実な情報提供を行います。
    • 特定の商品を推奨する場合は、リスクとリターンなど、丁寧な情報提供を行います。

    5. 顧客サポート等管理

    当社では、お客様の声は「お客様の信頼の確保、事業の成長、さらなるサービスの向上のための重要な情報である」と認識し、お客様の声に適切に対応する態勢を構築します。

    【実施事項】

    • お客様の声に適切に対応するための社内マニュアルを策定し、勉強会等を通じて、それを社内に周知しています。
    • お客様の声への対応において、長期未解決案件が発生しないよう、責任者が定期的に対応の進捗状況を管理しています。
    • 受付けたお客様の声は、速やかに社内全体で共有し、迅速に対処するよう取り組んでいます。また、お客様の声を集約・分析し、これを踏まえて当社の態勢向上につなげています。

    6. お客様本位の業務運営に資する従業員教育

    当社では、役職員がお客様本位の業務を実践できるよう、徹底した従業員教育に取り組みます。

    【実施事項】

    • 保険業法・金融当局の行政指針等のコンプライアンスに関する研修を、全体会議の際に実施し、募集活動に必要な知識の強化に努めています。
    • スキルの高いコンサルティング能力を身につけるために、FP技能士の資格の取得を推進してお客様満足の維持・向上に努めています。

    【照会先】

    長崎本社　095-814-8338

  • お客さま本位の業務運営に資する
    「成果指標（KPI）」の設定について

    当社では2018年1月に公表した「お客さま本位の業務運営方針」について、その定着度合いを客観的に評価できるよう、成果指標（KPI）を設定いたしました。
    本方針の浸透と定着に向けた取組みを行い、全役職員がお客さまの立場に立った行動を意識し実行してまいります。

    お客様の最善の利益の確保

    コンプライアンスを遵守するための研修や、専門知識向上に向けた取り組みを行っております。

     

    2022年4月～2023年3月集計
    ・内部点検　　　　　　　12回
    ・コンプライアンス研修　12回
    ・保険会社商品研修　　　35回
    ・自主勉強会　　　　　　21回

    適切な保険募集管理・情報の分かりやすい提供

    お客様の意向に沿って、商品の比較・推奨を行えるよう「意向確認ナビ」システムを導入しています。
    またお客様との面談記録を意向確認ナビで点検し、必要に応じて募集人へのヒアリングなどを行い、指導・改善に努めています。

    お客様サポート等管理

    当社では「お客様から選ばれる企業」を目指すべく、お客様の声（お褒めの言葉、ご意見・ご要望、苦情、その他のお問合せ等）を真摯に受け止め、全役職員で共有して業務の改善につなげています。
    苦情を含めたお客様の声全般については、その内容や傾向、原因を分析して課題に対する解決策を導き、業務品質向上に向けた取組みをおこなっております。

     

    2022年4月～2023年3月まで集計　43件
    ・お褒めの言葉　　　15件（34.8％）
    ・ご不満、ご指摘　　12件（27.9％）
    ・ご意見、ご要望　　 6件（14％）
    ・ご質問、お問合せ　 4件（9.3％）
    ・その他　　　　　　 6件（14％）

    従業員教育

    人生の夢や目標を叶えるために総合的な資金計画を立て、経済的な側面から実現に導く方法を「ファイナンシャル・プランニング」といいます。ファイナンシャル・プランニングには、家計にかかわる金融、税制、不動産、住宅ローン、保険、教育資金、年金制度などの幅広い知識が必要になります。これらの知識を備え、相談者の夢や目標が叶うように一緒に考え、サポートする専門家が、FP（ファイナンシャルプランナー）です。当社ではお客さま一人ひとりにしっかりと寄り添える様、SalesスタッフだけでなくClerkのスタッフにもFPの資格取得を推進しています。

     

    2級 ファイナンシャル・プランニング技能士資格取得率
    2023年9月　12名/16名　(75%)